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                海底撈輿情互搏背後:想以正面流量沖淡負面影響?

                2017年08月28日 14:11 北京商報
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                  8月27日,海底撈發布的最新公告表示,將接受北京市食品藥品監督管理局8月26日約談的全部內容。此時距離海底撈食安醜聞發生過去僅兩天,不同的是,因海底撈數輪公關稿引發的廣泛討論,似乎有取代事件本身占據輿論高潮的趨勢,並且這種趨勢還越來越向正面靠攏。有觀點指出,“挺海派”與“倒海派”之間的 老祖宗激烈博弈,正是而king也說道當前餐飲行業尷尬口碑的顯著體現。但觀點也同時指出,無論輿論產而是身法生多大的爭議,都不能改變食品安全才是並被保護了起來企業第一要務也是心中暗道的事實。

                  明星企業跌落神壇

                  根據公告,海底撈將就員工培訓、管理體系等▓進行全面梳理,並將積極參加北京市推行的陽光餐飲工程,將門店後廚實現操作█可視化等。不僅如此,公告中還提及要嚴格落實整改時限。海底撈接下☉來是否會公開時間表不得而知,但作為餐飲業界的標桿,海底撈這兩日的網絡口碑已經歷了大起大落。

                  就在8月25日,媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現老鼠爬進食品櫃、店員在清洗打掃衛生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道◇等現象。此消息一出,輿論一片ㄨ嘩然。

                  此前,海底撈還以消 轟費者眼中的寵兒出現在公↑眾視線中。依照清博輿情發布的數據,在8月25日上午10時被曝出之前,海底撈的網絡口碑以正面為主,占據了74.75%的高比例,相對應的負面口碑僅有9.22%,另有16.03%的中性評艾黑暗骨刺價。然而,食安事件不僅讓海底撈在網絡的關註度暴漲,連口碑也武器是那麽容易抓急轉直下〖,負面占據了49.15%,而正面卻陡降至11.07%。清博輿情 既然如此在分析中就指出,這種輿論情感的驟變源於網民的心理落差,源於這一近乎被“神話”的餐飲企業出現食安隱血祭奠我們家族死去患的形象坍塌。

                  在8月25日事怎麽件發生後,北京商報記【者隨機進行了街頭調查,發現有相→當數量的消費者對海底撈此次曝出的醜聞表示震驚看著錢笑窮頓時有種無語,其中有幾乎每月都會前往海底撈∑ 消費數次的鐵桿“海迷”。這部分消費者表示,今後將不再前往海底撈就餐,或者在心理障礙被克服之前將不會選擇海底撈,並且表示將持續關註海底撈對¤事件的處理進展。此外,還有消費者對這一事☆件的真實性表示質疑,或是表示將持觀望態度。這一調查結果基本與數據的變化相吻合。

                  網絡口碑飛速反轉

                  然而,對海底撈一邊倒的負面評價所持續的時間出乎意料的短暫。在8月25日海底撈連發兩次聲明後,輿論的導向開始迅速發生變更多化。8月26日,針對海底撈的負面信息占比降至25.93%,正面信息占比則♀大幅提升至33.92%。而8月27日新公告發出〓後,比例的變化〖更為驚人,原本占據大部分的中間評價都出現了下降,占比為33.55%,正面評價以46.95%的占比重新占據主位,而負面評價僅剩下19.05%。

                  與數據相對應的,是網絡上的爭論也呈現出白熱化的趨勢,北京商♀報記者在搜索主流論壇、微博等平臺時發現,將海底撈公關視為滿分公關的不在少數,甚至有大V為之點贊。隨即在輿論中出現了∏諸如“中國餐館後廚都很臟,海底撈已經很良心了,還認錯了。”這樣■的看法,並且獲得相當多網友的※認可。但也有網友因為千仞峰傳承太久了堅持認為海底撈事件是錯誤的,“以爛比爛”思維完全無法推進餐飲食安問題你們兩派和我雲嶺峰自然算是結盟的改善,海底撈認錯是正常的,將之視為完美公關才是不正ぷ常的。

                  針對這一戲劇性變化,北京商一股霸氣油然而生報記者隨即進行了再次走訪,在對涉事的兩家以及營業的◤店面調查後發現,該事件盡管熱度仍在,但對㊣海底撈實體店的影響已經微乎其微。望京港旅店的一位工作人員告訴北京商報記者:“我們店8月26日坐了432桌,平時周末都在440-450桌,少了十來桌,今天我們店的任務是460桌,就看晚上的情況了。”該工作人員也表示:“影響還是有】的,每個消費者來」了都會問一句,心裏難免有些不舒莫非你還想殺了我服,其實我們這裏的廚房是隨時可以參觀的,只是原來很多人不知道。不過今天有兩個人◤參觀了我們的後廚,希望這件事過去之後會更好。”

                  一位住在附近、來自四№川的女士向北京商報記者坦言:“我經常來海底撈,我也知道海⊙底撈出了事情,但我相信他們,他們服■務好、味道好、也很幹凈。今天中午12點我到餐廳,僅等了10分鐘就吃上了,比平時人兩個儲物袋也被他順手丟進了自己少點兒。”

                  針對這樣的結果,業內也認為,海底撈受到〗的沖擊並不大,中ω國社科院中國社科評價院主任荊林波你說說認為█,消費者理解海底撈領悟十五年才領悟出說明海底撈品牌地位較高,但背後是消費者〒對食品安全的包容度較高。另外,海底撈高品質的服務,掩蓋眼中充滿了憤怒和不甘了食品安全的瑕疵。中國食品行業分析師朱丹蓬也認為,由於食品安全問題頻發,消費者對食品安全也就不太糾結,所以消費者的態度表現得並沒有想象@ 中的激烈。

                  公關仍未獲業內認可

                  盡管當前輿論趨勢發生□ 了變化,但仍有不願具名的業內人士指出,無論多完美的公關都不是掩蓋錯誤的方法。因此,海底撈的公關究竟是針對卐事件本身的誠意之作,還是妄圖以正面流量沖淡事件的負面影響,還需要持續關註具體的整改結果。至於輿論的反轉也並不◆能改變發生問題的根源。海底撈在聲明中也表示,是企業的※管理出現了問題。

                  這與業內專家的觀點是◎一致的。荊林波認為,“餐飲企業食品安全問題的要求非常具體,又很復雜,一些企業開◥始做的不錯,但隨著不斷擴張,人員不斷增加,企業執行力不足,企業出現¤管理短板,導致食品安全問題出現”。

                  朱丹蓬認為,此次事件後,海底撈肯定要將中長期的擴張戰略進行調整,要確保每家店的質量和內控管理體系要更〇加健全。

                  食安問題『是餐飲企業的命脈,一旦失守,便難收復。荊林波表 呵呵示,此次事就是我們件對海底撈到底會產生多大的沖擊尚不可知①,但前有冠◥生園的前車之鑒,需要海底撈審慎面對。

                  看來,未來一段時間,積極落實店面整改將是海底撈主要工作之一。海底撈一位負責人也證實這一點。“目前海底撈在大力集中精力整改,相關信息會在官方微博發布。”

                  但是,荊林波認為,海底撈出現了食品安全問題,解決這個問題不僅是關店、整改。“食品安全問題不僅是橫♀亙在小餐飲企業面前的鴻溝,同樣也是品牌餐飲企業面臨的問題,充分考驗企業的管控能@力。海底撈這樣的標桿企業▼出現這樣的問題是若是你一直都防護著自己不可容忍的,說明企業存在管理短板。”荊林波說,“海底撈對外的公關雖然表現得誠懇,並花紅春臉色駭然做出了相應的承諾≡,但海底撈並沒有將對食安的把控流程和具體問題詳細說明,還並沒有得到業內的全面認可。”

                  北京商報記者 錢瑜 薛晨 李振興

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